Los seres humanos tenemos una tendencia muy fuerte a creer que somos racionales y que las decisiones que tomamos se basan en un análisis lógico y objetivo de cada situación, pero la realidad es muy distinta1.
Hay un montón de variables que influyen en nuestro comportamiento, desde procesos inconscientes, emociones, sentimientos, prejuicios y creencias2, hasta el entorno físico y social en el que nos encontramos en esas circunstancias.
Nos espanta la idea de considerar que podríamos no tener el control total de nuestras acciones, a tal punto de que, aun sabiendo en nuestro fuero interno que hemos actuado con cierta irracionalidad, a posteriori tratamos de justificar esa conducta con un mecanismo de defensa conocido como racionalización: un mecanismo cognitivo que consiste en atribuir «razones» y motivos «lógicos» a nuestro comportamiento pasado, «justificándolo».
Como bien dice el experto en conducta humana Dan Ariely en su excelente libro Las trampas del deseo:
«No solo somos irracionales, sino previsiblemente irracionales»
Todo esto que te digo no es para que te alarmes y concluyas que somos simples marionetas a merced de influencias externas e internas, y sobre las cuales no tenemos ni podemos tener ningún tipo de control. Pero sí para que entiendas que los seres humanos somos muy susceptibles de ser influenciados, y entender los mecanismos de la influencia —en este caso la influencia social— es crucial para persuadir a los demás y aumentar las probabilidades de que hagan aquello que queremos que hagan.
Teniendo en cuenta en otro post ya hablamos de los principios de la persuasión y la influencia, hoy quiero hablarte de una técnica en particular que es sencilla y a la vez muy poderosa.
Se trata de la técnica del encasillamiento (tabién conocida como etiquetado). Veámos en qué consiste y cómo utilizarla.
Técnica del encasillamiento
Consiste en asignar un rasgo, una actitud, creencia u otra etiqueta a una persona para, a continuación, formular una petición coherente con ella.
En una elocuente demostración de esta estrategia de influencia, los investigadores Alice Tybout y Richard Yelch constataron que la técnica del encasillamiento era capaz de incrementar la probabilidad de que los votantes acudieran a votar el día de las elecciones. Entrevistaron a un gran número de votantes potenciales y, de forma aleatoria, en base a sus respuestas, los podían definir como «ciudadanos por encima de la media en propensión al voto y a la participación en política».
Por su parte, a la otra mitad se les informó que estaban más o menos en el término medio en cuanto a sus intereses, creencia y conductas.
¿Y qué sucedió?
Que los entrevistados encasillados de buenos ciudadanos y propensos a votar no solo empezaron a creerse mejores ciudadanos que la media, sino que, además, tenían un 15% más probabilidades de votar en las elecciones que se celebrarían una semana después.
Por supuesto que esta técnica no se limita a los votantes en el ámbito de la política, sino que puede ser aplicada en cualquier contexto humano (como toda regla de persuasión).
Supongamos que quieres lograr que uno de tus subordinados en la empresa pueda terminar un proyecto a tiempo y de forma eficiente. Podrías decirle (y siempre que creas que tiene realmente esa cualidad) lo puntual y responsable que es, incluso dándole ejemplos concretos del pasado que fundamenten lo que le estás recordando de su conducta (aquí entraría a jugar el principio de coherencia), cómo aplicó esas cualidades para resolver problemas y desafíos de manera exitosa.
Esta poderosa técnica del encasillamiento la pueden aplicar los maestros, padres, entrenadores, etc., que quieran fomentar conductas deseadas, poniendo énfasis en que su público o target respectivo es justamente el tipo de persona que se caracteriza por estas cualidades. Y es que dicha técnica funciona tanto en adultos como en niños.
Así, otro estudio reveló que cuando los pofesores les dicen a sus alumnos que parecen el tipo de estudiante que se preocupa por tener una buena letra, los niños dedican más tiempo libre a practicar, aun cuando pensaban que nadie les estaba observando.
Esta técnica se puede aplicar incluso para fortalecer la relación entre una empresa y sus clientes (cuando digo empresa me refiero, por supuesto, tanto a una gran compañía como a un pequeño emprendimiento donde trabajas tú solo, ya sea vendiendo un producto, un servicio o tus conocimientos).
En este sentido, te resultará familiar la manera en que las líneas aéreas se han aprovechado de este principio, cada vez que un auxiliar de vuelo les dice a los pasajeros cuando llegan a destino: «Somos conscientes de que podían escoger entre muchas líneas aéreas y por eso les agradecemos que hayan elegido la nuestra». ¿Te suena a algo? Creo que a esta altura sí: es la técnica del encasillamiento aplicada muy eficazmente, recordando implícitamente que, si hay tantas líneas por elegir, habrán escogido la suya por alguna razón.
De esta manrera, una vez asignada la etiqueta de la confianza en esa aerolínea en particular, los pasajeros se sentirán más confiados en su decisión (y en la aerolínea). Tú puedes, del mismo modo, decir a tus clientes que el hecho de elegir tu empresa demuestra su confianza en tu compañía y en ti, y que lo aprecias y no los defraudarás.
Quizá te estés preguntando: ¿y si se aplica de forma poco ética, con intenciones oscuras, funciona? La respuesta es un rotundo SÍ, pues todos los principios de la persuasión, como te expliqué en otro lugar, funcionan con la misma eficacia tanto si se utilizan para el bien como para el mal. Y ello, obviamente, no es un problema del principio o la técnica en sí.
Un cuchillo puede ser utilizado para cortar verduras y cocerlas para alimentar a un niño hambriento o para matar a una persona. ¿Culparías al cuchillo por esto? Claro que no. Lo mismo sucede con las técnicas de la influencia social.
Mi recomendación es que utilices esta técnica solo cuando la actitud, el rasgo, la creencia u otra etiqueta refleje fielmente las capacidades, experiencias o la personalidad de tu público. Y, por supuesto, siempre para promover comportamientos positivos.
Aunque estoy seguro de que jamás utilizarías esta técnica para hacer el mal porque observo mucha bondad en ti.
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¡Muchas gracias! 🙂.
Liber Heffner
Referencias bibliográficas
1 Daniel Kahneman, Ruido, una falla en el juicio humano, Debate, Barcelona, 2021.
2 Daniel López Rosetti, Equilibrio, Planeta, Buenos Aires, 2019.
